17/11/2025
6 min
Revenir aux cas clients
Transformer un réseau grâce à une IA conversationnelle
Un acteur national de services aux particuliers, disposant d’un réseau multi-agences et d’une offre diversifiée couvrant plusieurs segments (assistance, accompagnement, prestations sur abonnement), a engagé une transformation ambitieuse de son parcours digital.
Face à la diversité croissante de ses publics, à la complexité de ses services, et à une forte demande d’autonomie de la part des utilisateurs, l’organisation a décidé de mettre en œuvre un assistant conversationnel basé sur l’intelligence artificielle.
L’objectif
Fluidifier l’accès à l’information, mieux orienter les usagers, réduire les appels entrants et renforcer la qualité perçue du service en ligne.
L’ensemble devait naturellement s’intégrer à la plateforme Drupal déjà en place.
Technologies : Drupal 10, moteur IA dédié, API interne, back-office personnalisé
Expertises mobilisées : stratégie digitale, UX/UI, IA générative, développement Drupal, analytics
Notre mission
Parker & Parker a été retenu pour concevoir, développer et déployer une solution d’assistant intelligent intégrée au site principal, capable de répondre en autonomie à une grande variété de demandes utilisateurs.
Notre intervention a combiné conseil stratégique, conception UX, intégration technique et accompagnement au changement :
- Analyse des parcours utilisateurs existants et identification des points de friction (perte de repères, surcharge du support, informations dispersées).
- Définition des cas d’usage prioritaires : recherche de service, compréhension des offres, conditions d’abonnement, localisation d’une agence, contact personnalisé, etc.
- Conception d’un moteur conversationnel sur mesure, entraîné avec la base documentaire interne du client (services, CGV, procédures, FAQ, etc.).
- Design UX/UI de l’interface conversationnelle, responsive, conforme à la charte et aux normes d’accessibilité.
- Développement sous Drupal 10, avec un back-office dédié pour piloter les flux de conversation, le corpus et les tableaux de bord analytics.
- Formation des équipes internes à la mise à jour autonome des scénarios et à l’analyse des performances.
Une approche transversale et orientée résultat
Nous avons apporté une réponse globale, articulant :
- Une vision stratégique, tournée vers l’optimisation du parcours utilisateur et la montée en gamme de l’expérience digitale.
- Une rigueur technique, saluée par les interlocuteurs SI, garantissant robustesse, sécurité, conformité RGPD, accessibilité et évolutivité.
- Une approche UX orientée usager, centrée sur l’autonomie, la clarté et l’efficacité des réponses apportées.
Résultats
Le projet a été mis en ligne après 4 mois de collaboration fluide, avec un déploiement progressif et des indicateurs suivis dès les premières semaines.
Chiffres clés après 3 mois :
- +30 % d’interactions qualifiées sur les pages services
- +18 % de demandes de contact via les formulaires dynamiques
- Temps de navigation doublé sur les pages ciblées
- Satisfaction utilisateur : 91 % (enquête post-interaction)
Ce qu’en disent les parties prenantes
“Nous avons franchi un cap dans notre capacité à orienter nos usagers en ligne. L’assistant IA conçu avec Parker & Parker est aujourd’hui au cœur de notre parcours digital.”
— Responsable marketing digital
“Le projet a été mené de manière très satisfaisante : cahier des charges respecté, sécurité parfaitement alignée à nos exigences, documentation complète.”
— Chef de Projet DSI
